Dukaan es una empresa originaria de la India que se dedica al lanzamiento de tiendas en e-comerce y que ha ganado la atención del mundo después de la decisión de su creador de despedir al 90 por ciento de los empleados encargados de soporte técnico para sustituirlos por un chatbot de Inteligencia Artificial (IA).
Summit Shah, fundador de Dukaan, compartió en sus redes sociales el pasado 10 de julio su decisión de despedir a la mayoría de su plantilla y dio las explicaciones para hacerlo, al señalar que fue algo duro, pero que trajo una gran cantidad de beneficios.
Al respecto, afirmó que con la entrada de la Inteligencia Artificial el tiempo de respuesta pasó de un minuto 44 segundos a soluciones instantáneas, mientras que el tiempo para resolver problemas pasó de 2 horas y 13 minutos a solo 3 minutos y 12 segundos. Además, el costo del soporte técnico para la empresa bajó en un 85 por ciento.
Dueño de empresa justifica acción de cambiar a personas por Inteligencia Artificial
Por medio de un hilo en Twitter el dueño de Dukaan explicó cómo realizó todos los movimientos para mejorar el soporte técnico de la empresa y comenzó por explicar que este tema era uno que deseaba corregir al ser uno en los que más batallaba al mostrar algunos de los comentarios y reseñas negativas realizados por los usuarios en contra de esta parte de su empresa.
Por ello, tuvo la idea de crear una Inteligencia Artificial asistente que se encargaría de responder cualquier duda de los clientes de forma instantánea y precisa, por lo que recurrió a Ojasvi Yadav, un experto en el manejo de IA que se encargó de programar la tecnología.
La misión no era sencilla debido a que cuenta con clientes que escriben en distintos idiomas como inglés y en hindi, además de que la IA tenía que ser capaz de responder a preguntas específicas de cada cliente y no solo a cuestionamientos generales.
Después de solo dos días de trabajo el equipo fue capaz de configurar a Lina, su propia Inteligencia Artificial, una que en solo unas cuantas horas logró tener 200 conversaciones activas y resolver al menos 1,400 dudas generadas por los clientes.
“Literalmente comencé a sentir que Edward Mora de la película ‘Limitless’ estaba a cargo de todo el servicio de atención al cliente de Dukaan ¡en serio!”, explicó Summit Shah.
La rápida respuesta en la creación de Lina llevó a Shah a crear BOT9.ai un nuevo asistente de Inteligencia Artificial diseñado para los negocios y para quienes quieran implementar ideas similares a la suya.
Dueño de la empresa recibe fuertes críticas por uso de Inteligencia Artificial
Después de su publicación y de que esta se volviera viral, una gran cantidad de usuarios realizaron comentarios negativos en contra de Summit Shah y su decisión, debido a su poca empatía con sus empleados al restar importancia a su salido en busca de presumir su logro con las Inteligencias Artificiales.
Personas con conocimiento de la empresa en India señalaron que el mensaje de Summit Shah era solo una “cortina de humo” para ocultar los problemas que vivía su empresa debido a que estaba cerca de quedarse sin recursos.
“Nota para todos los jóvenes emprendedores: no se equivoquen. El equipo de soporte fue despedido porque el negocio está fallando y los fondos están secos. No por la IA”.
“Esto está mal en tantos niveles. Uno, solo porque la financiación se acaba, la IA fue un gran anzuelo para despedir gente. Dos, si no utilizas CSAT como métrica para calificar el chatbot y el tiempo de resolución, es solo otro chatbot y no una excepción”.
“Si hay algún ejemplo necesario para explicar porque los fundadores y los portavoces de las compañías necesitan entrenamiento de sensibilidad es este”. “¿Por qué los fundadores tecnológicos son tan sin corazón e insensibles al impacto humano? Un trabajador no es solo una máquina funcional. Es desagradable”, comentaron los usuarios.
Summit Shah también ha recibido burlas de que él algún día él también será sustituido por una Inteligencia Artificial, además de burlarse de algunos portales de noticias que han publicado su decisión y que usaron palabras como “insensible”, “falta de empatía” o “se jacta de despedir” para describir lo que hizo con sus empleados.