Mensajes ágiles, directos y objetivos en las redes sociales pueden reducir riesgos es situaciones de crisis colectiva, estimaron Patricia Plaja y Marc Homedes, los directores de Comunicación Social que vía Twitter contribuyeron a la reacción y mitigación de los atentados terroristas ocurridos en Barcelona y Cambrils en agosto de 2017.
Al hablar de la gestión de la comunicación digital que practicaron durante ambas situaciones, Patricia Plaja, jefa de prensa de los Mossos d’Esquadra, la corporación de seguridad, y Marc Homedes, jefe de prensa de Protección Civil, ambos del gobierno de Cataluña, España, resaltaron la importancia de procurar la seguridad de los ciudadanos proporcionándoles información que les facilite estar a salvo.
Para ello, destacaron, las oficinas de comunicación de los gobiernos deben preparar planes de crisis, como el Dispositivo Núcleo, que ellos prepararon y activaron los días 17 de agosto, cuando un hombre atropelló a 137 personas, matando a 14, en un conocido paso peatonal de Barcelona, así como al día siguiente, 18 de agosto, por otro atropellamiento y ataque masivo a civiles en la ciudad costera de Cambrils.
Entre los principales aspectos resaltaron la emisión de mensajes vía Twitter, toda vez que es una red social que permite inmediatez y gran alcance, de modo que se puede informar a mucha gente rápidamente.
Además, subrayaron, los mensajes deben ser rápidos, en menos de una hora respecto a los hechos, con confirmaciones obvias y frases directas, que puedan ser interpretadas por los lectores rápidamente.
Ambos coincidieron en que los sucesos evidentes y que cualquier persona puede confirmar, especialmente si son peligrosos para los ciudadanos, no deben ocultarse ni exagerarse, por lo que recomendaron frases informativas y objetivas y como ejemplo exhibieron el mensaje que emitió la cuenta oficial de los Mossos d´Esquadra a los 15 minutos de los hechos: “se acaba de producir un atropello masivo en la Rambla de Barcelona por parte de una persona con una furgoneta. Posiblemente varios heridos”. Asimismo, destacaron que los mensajes a lo largo de cualquier situación de crisis deben ser rigurosamente verificados.
Y enfatizaron que en caso de situaciones en las que se colapsen servicios de telefonía e Internet, se debe echar mano de los medios tradicionales, pues estos podrían operar como aliados difundiendo información relevante a la sociedad.
