Un futuro no muy lejano; agentes virtuales contra la burocracia

Se imagina poder resolver en un minuto y medio engorrosostrámites como el pago de una fotomulta o saber por qué se laaplicaron, incluso exponer su inconformidad ante esa sanción detránsito, o consultar dónde puede estacionar su bicicleta.

Actualmente cinco millones de personas en Buenos Aires, entrelos que viven en la capital argentina y la población flotante,resuelven sus trámites en ese minuto y medio a través de laasistencia virtual que el gobierno de la alcaldía ha puesto alservicio de la ciudadanía, lo que tiene felices a miles deporteños desde hace cuatro años, pues han eliminado coninteligencia artificial las largas filas en las oficinas degobierno y las desesperantes llamadas a los números de teléfonogubernamentales.

Los empresarios que llevaron esta tecnología a Argentina, sehan acercado a las autoridades de la Ciudad de México para aplicaresta plataforma, pero no se ha concretado debido a que laspláticas se frenaron por el proceso electoral. Los expertosaseguran que hubiera sido la herramienta ideal para dar atenciónciudadana tras el sismo del 19 de septiembre.

“Con inteligencia artificial tú puedes realizar cualquiergestión urbana, desde la cita para sacar el pasaporte, porejemplo, o la renovación de la licencia; aclaración de multas,actividades de fin de semana o aclaraciones sobre impuestos”,explica en entrevista con El Sol de México Claudia Siller,directora de Ventas Corporativas de Aivo, empresa desarrolladora desoftware para la asistencia virtual.

“El gobierno de Buenos Aires se ha dedicado a concentrar lainformación de los diversos departamentos para cuando el ciudadanoquiera acceder a la información la tenga completa. Este caso deéxito es porque el gobierno ha buscado los tiempos de respuestainmediata con el ciudadano a través de la asistencia virtual ochatbots”, agrega.

De acuerdo con la empresa, la inteligencia artificial usa losagentbots (agentes virtuales) para buscar una respuesta, y parte deuna pregunta del usuario (ciudadano), interpreta el diálogo ymantiene una conversación coherente entre la persona y elasistente del otro lado de la pantalla.

Así, en Buenos Aires -gobernada por Horacio Rodríguez Larretadel Partido Propuesta Republicana-  la gente gestiona pagos y losrealiza con el soporte de los agentbots.

“Los  asistentes virtuales hacen trámites de manera másfácil. Por ejemplo, si yo le pregunto: ‘¿Dónde puedoestacionar la bici?’, ellos nos dicen dónde están los espaciosy te mandan la ubicación de todas las estaciones. El asistentevirtual lo que hace es resolver todas esas consultas en el menornúmero de tiempo.

Y da el ejemplo de otro tema de los más consultados por losporteños que es el de las multas de tránsito.

“Si yo le pregunto: ¿Tengo alguna multa de tránsito?Entonces, te pide ingresar tu patente (placa). Yo ingreso la placa,y primero te dice las multas que tienes, después te describe cuálfue el motivo de la multa, la fecha y el lugar. Finalmente, tearroja un link para que puedas hacer el abono del pago de la líneade captura. Todo lo puedes y no pierdes toda la mañana en la fila,formada”, dice Claudia Siller.

En estos cuatro años de experimentar la atención coninteligencia artificial, la alcaldía ha dedicado a concentrar labase de datos de los diversos departamentos para cuando elciudadano quiera acceder a la información la tenga completa.

Respuesta favorable en 80%

“Este caso de éxito de Buenos Aires es porque la alcaldía habuscado los tiempos de respuesta inmediata a favor del ciudadano.Ellos tienen un promedio de respuesta de minuto y medio. Unareducción por tiempo de conversación de 80%, es decir, son másde tres millones de llamadas anuales que no se realizan.

La asistencia virtual también es unicanal, lo que significa quepuedes hacer las consultas en cualquier canal digital.

“Si yo me voy al Facebook Messenger y le pongo quiero sabersobre actividades de fin de semana... No importa la forma en quetú le preguntas, de cualquier manera te va a responder con lainformación de los eventos. No importa el canal con el que tecomuniques con el gobierno, ellos te van a brindar lainformación”, aclara Siller.

En YouTube, Facundo Carrillo, secretario de Atención y GestiónCiudadana de Buenos Aires, comenta sobre este servicio: “Tratamosde digitalizar y automatizar todo, apostamos a la autogestión.Para ser un gobierno de autogestión, ¿qué se tiene que hacer?Apostar a la tecnología. El primer paso que estamos dando comogobierno es pasar todo de la computadora al teléfono”.

Y en la CdMx...

En el caso de la Ciudad de México, “ojalá tuviéramos unaplataforma así”, dice Claudia Siller. “Estamos teniendoacercamiento con instituciones interesadas, pero está el procesoelectoral en marcha y eso no ha permitido que concretar elservicio. El gobierno que no aplica estos métodos de atenciónciudadana, con inteligencia artificial, rezagan sus urbes.

“La inteligencia artificial crea satisfacciones, porque losservicios para resolver la vida en las oficinas mientras másrápido mejor, porque queda espacio para más actividades”.

Siller destaca que los ciudadanos ven un beneficio con losagentbots, y esa respuesta del gobierno ha generado confianza.

En contraste, la Ciudad de México lo que más ha hecho paraagilizar trámites es digilatizar las actas de nacimiento en elRegistro Civil.

Otro ejemplo es que en 2016 el Archivo Judicial trabajaba en ladigitalización de expedientes correspondientes a 2011 y 2012.  Enese órgano de justicia la respuesta a la búsqueda de unexpediente oscila entre 20 minutos y 24 horas.

El gobierno capitalino cuenta con una Agencia de GestiónUrbana. Al hacer un ejercicio de reporte, vía Twitter de un bache,la respuesta de recibido puede tardar hasta 10 minutos, asignan unfolio al caso, y que sea reparado puede llevar varios hasta días.Se debe insistir en el tema.